【課程對象】

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各級 IT 經理和 IT 項目經理；

IT 人員和 IT咨詢顧問；

有三年以上工作經驗的IT運維人員、技術支持。

【證書說明】

1、參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試

2、ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章

OSA: Operational Support and Analysis - 運營、支持與分析

RCV: Release, Control and Validation  - 發(fā)布控制與確認

PPO: Planning ,Protection and Optimization  - 計劃、確保與優(yōu)化

SOA: Service Offerings and Agreements  - 服務提供與協(xié)議

MALC:Managing Across the Lifecycle  -服務生命周期管理

3、全部5門課程都通過考試，可以申請獲得ITIL EXPERT證書

【課程大綱】

課程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 運營、支持與分析

IT服務管理簡介

服務運營概要

事件管理

故障管理

請求履行

問題管理

訪問管理

常規(guī)的服務運營行為

"服務運營職能：

--服務臺

--技術管理

--IT運營管理

--應用管理"

服務運營角色和職責

服務運營組織架構

技術和實施要考量的相關因素

挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

課程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 發(fā)布控制與確認

IT服務管理簡介

服務轉換的原則

變更管理

發(fā)布和部署管理

服務驗證和測試

服務資產和配置管理

知識管理

變更評估

服務發(fā)布、控制與確認流程的角色和職責

技術和實施要考量的相關因素

挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

持續(xù)服務改進

課程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 計劃、確保與優(yōu)化

IT服務管理簡介

服務設計流程

可用性管理

容量管理

服務連續(xù)性管理

信息安全管理

需求管理

角色和職責

技術和實施要考量的相關因素

挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

課程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服務提供與協(xié)議

IT服務管理簡介

服務組合管理

服務目錄管理

服務級別管理

供應商管理

業(yè)務關系管理

IT財務管理

IT戰(zhàn)略管理

角色和職責

技術和實施要考量的相關因素

挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

課程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服務生命周期管理

服務生命周期的核心概念

溝通和利益相關者管理

ITIL V3流程架構和全流程管理(26個)

生命周期上的服務管理

IT治理和組織結構開發(fā)、調整

績效考核（度量、匯報）

如何實施ITIL項目？ - 新項目實施

如何改善IT運營水平？ - 持續(xù)改進

模擬測試與應試答疑

ITIL V3 MALC 國際認證考試

【證書樣本】

【教學場景】

【機構簡介】

1998年，艾威（AVTECH）成立于美國新澤西州，是北美培訓機構，2000年進入中國，2003年設立分公司，專注于國際前沿的新技術與信息科技新興行業(yè)的開拓教育。

艾威（中國）培訓中心（Avtech Institute of Technology)，成立至今已超過15年，我們專注于國際前沿的新興技術、管理理念的研發(fā)及拓展教育。艾威主要的服務為培訓與咨詢兩大類，目前培訓的主要產品有：項目管理培訓、IT管理培訓、IT技術培訓、云計算大數(shù)據(jù)培訓、需求管理培訓、產品管理培訓，信息安全培訓，AI人工智能培訓等....近十類上幾百門的課程的培訓與咨詢服務。