【課程特色】

服務創新方法＋服務技巧提升＋服務團隊的高效建立＋投訴處理方法

【課程背景】

當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩固的關系，提供創新的服務以及面對在服務中出現問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，已經成為企業的工作重心。

本課程從上千件服務技巧與投訴案例中精選出近期發生的，或直接參與配合企業處理過的百余件案例，對其成因、處理方式及結果進行詳細的剖析，為企業服務創新與投訴處理提供具有實際操作性的方法和技巧。因此，本中心于2008年定期舉辦“卓越的創新服務技巧與投訴處理方法培訓班”。

【培訓對象】

客戶服務、技術服務人員、質量部、市場部、呼叫中心、及相關服務人員

【課程大綱】

章  客戶滿意——服務工作面臨的壓力與挑戰

一、通過客戶的眼光來看待服務

二、新的市場環境下客戶對服務需求的層次

三、國際標準中的客戶滿意

四、提升客戶滿意度的策略

五、客戶不滿意的表示——投訴

六、典型投訴案例研討、問卷評測

第二章  有效溝通——提升客戶滿意度的關鍵

一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

二、在與客戶溝通中始終處于主動立場

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧

三、提高客戶滿意度的出發點——管理客戶期望值

1、提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）

2、合理設定客戶的期望值的技巧

3、降低客戶的期望值的技巧

四、如何處理不同行為風格的客戶抱怨

五、情景演練、案例研討

第三章  投訴是金——投訴處理是爭取客戶的后一道防線

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、投訴的客戶往往是忠誠的客戶

三、投訴處理與客戶滿意關系圖

四、客戶投訴價值分析

五、客戶投訴的問題分類

1、來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）

2、企業、產品及服務過程的因素

3、來自客戶個人的因素

4、投訴客戶的心理分析

六、ISO10002 2004國際標準投訴處理原則

第四章  服務的挑戰1——客戶投訴處理的實戰技巧

一、平息客戶怨氣的技巧

1、預測客戶的需求

2、開放式問題發泄情感

3、復述問題表示理解

4、提供方案給予幫助

5、達成處理協議

6、檢查協議的執行

二、使客戶處在受控狀態-以增加客戶正面感知

1、受理時限的受控

2、等待期間的受控

3、情感關注的受控

4、利益期望的受控

三、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使——投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制——隱性投訴到顯性投訴的管理

3、化解矛盾——避免問題升級和激化的技巧

4、解決問題——與投訴客戶達成協議的技巧

5、修復關系——提升正面價值，延長客戶的滿足感

四、安撫客戶常用語

五、案例、小組討論

第五章  服務的挑戰2——非正常投訴處理的實戰技巧

一、非正常投訴的危害及表現

二、非正常投訴的心理分析

三、非正常投訴的處理原則和方法

1、建立心理優勢，掌握主動權

2、收集證據，掌握原始數據和資料

3、保持與政府和媒介的和諧關系

4、反映迅速及時

5、用好法律武器

6、應對非正常投訴的法律法規及相關知識

第六章  外部爭議解決及外部關系協調

1、ISO/DIS10003國際標準指南介紹

2、外部爭議解決基本概念、特點、種類以及與組織處理的關系

3、外部爭議解決的指導原則，以及方法和手段

4、制定和實施外部爭議解決程序以及對外部爭議解決過程的監督和改進等

5、與媒體關系的協調及處理

【學校環境】

【學校簡介】

中國上海環球禮儀培訓網是由上海夏禮文化傳播有限公司運營的的國內的專注于提供整體解決方案的企業管理咨詢、禮儀培訓公司。公司總部設立在上海分別在山西設立子公司，公司在全國擁有近200人的專業的簽約禮儀咨詢顧問和專家隊伍。我們專注于為企業提供系統的禮儀管理咨詢與業務解決方案。我們會站在客戶的角度考慮問題，通過對企業文化的執行落地和管理執行問題的不斷改進，我們依靠卓越的解決方案和服務，與客戶相互促進，共同成長，成為的企業禮儀管理研究咨詢團隊。

【學校使命】

在企業咨詢與企業員工行為塑造的的各個層面都擁有專業的能力、廣博的知識和豐富的經驗，專注于提供全方位的禮儀培訓管理咨詢服務。推動管理進步，創造企業繁榮，真正讓導入的CIS之BI行為識別系統執行落地。將西方先進的行為禮儀培訓管理思想與中華傳統文化之精華結合起來，推動企業經營管理科學的發展。將國內外的佳經營管理實踐和公司的實際情況結合起來，提高企業的經營管理水平。幫助企業整合管理要素，形成核心能力，贏得競爭優勢，提升企業的全球競爭力。