【課程介紹】

客戶關系管理 就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。

客戶關系管理師是擔任企業的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規劃、實施和評估本企業客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發展與重獲各階段的管理和實施方法。

【適合對象】

1、在校大學生，專業包括：市場營銷、電子商務、信息管理等；

2、從事客戶關系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關系管理的相關人員。

【課程內容】

課 程 CM01 客戶關系管理CRM理念

課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業中的作用，了解CRM發展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學員從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

課程大綱：CRM基本理論、CRM發展現狀與趨勢、CRM與企業核心競爭力、客戶向導的企業文化、客戶資源開發、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度

課 程 CM02 客戶關系管理CRM方法

課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益。

課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯銷售、市場聯盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設計與實施、客戶異議處理

課 程 CM03 客戶關系管理CRM實務

課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統在信息交換、數據結構等方面的關系；能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個行業的經驗，對CRM應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業CRM的成功應用。

課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業診斷步驟及內容、CRM的系統選型、CRM的業務流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI

課 程 CM04 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件

課程簡介 本課程旨在幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。

【課程收益】

讓學員系統、全面地掌握有關客戶服務中心、客戶關系管理工作的相關理論和實務操作技能，達到IEBMU規定的相關職業標準。

【教學環境】

【頒發證書】

1、學完全部課程并通過考核后，可取得由國際電子商務師聯合會頒發的“助理客戶關系管理師”執業資格證書，全球通用。

2、助理客戶關系管理師證書持有者可免考試、免培訓免考試直接申請由人力資源和社會**部中國就業培訓技術指導中心頒發的網絡營銷師、市場營銷師等證書，全國通用。