【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

【課程收益】

1.形成對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)

2.掌握如何建立完善的客戶(hù)投訴處理體系

3.了解客戶(hù)服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

【課程大綱】

部分

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

章

對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友

1.2客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)

1.3妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售

1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客

第二章

了解客戶(hù)投訴的原因

2.1客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn)

2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么

2.3客戶(hù)投訴的原因

第二部分

建立完善的客戶(hù)投訴管理體系

第三章

建立投訴管理體系

3.1投訴處理部門(mén)的應(yīng)有的組織架構(gòu)

3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則

3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)

第四章

建立客戶(hù)投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生

4.2危機(jī)處理的一般原則

4.3客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度

基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章

尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程

5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問(wèn)題

5.3解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法

第六章

解決服務(wù)中的部門(mén)沖突

6.1部門(mén)沖突的原因

6.2解決部門(mén)間服務(wù)問(wèn)題的方法

第三部分

投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章

投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶(hù)心目中的良好形象

7.3客戶(hù)投訴處理人員必備的溝通技巧

客戶(hù)投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足

客戶(hù)投訴處理人員必知的措辭

客戶(hù)投訴處理人員必知的說(shuō)話(huà)術(shù)

客戶(hù)投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言

處理客戶(hù)投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備

客戶(hù)投訴處理人員必知的妙招

第八章

遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

不妨先道歉

傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)

不要為自己辯白

表達(dá)對(duì)顧客的理解

積極解決問(wèn)題

除客戶(hù)才包怨

控制客戶(hù)憤怒情緒

為顧客投訴提供方便

第九章

棘手客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

以靜制動(dòng)

區(qū)別對(duì)待

討客戶(hù)歡心

緩兵之計(jì)

張弛有度

適時(shí)放棄

9.2處理客戶(hù)抱怨的基本方式

9.3處理客戶(hù)抱怨的難點(diǎn)

媒體溝通的技巧

如何應(yīng)對(duì)難纏投訴

案例學(xué)習(xí)

【教學(xué)師資】

宮同昌老師

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

北汽教育集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1、客戶(hù)服務(wù)系列：《客戶(hù)異議與投訴處理》、《B2B營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)》、《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》《客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新》等；

2、客戶(hù)關(guān)系管理系列：《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

3、互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥

農(nóng)業(yè)行業(yè)：農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、江森自控

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、

其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)

【教學(xué)風(fēng)采展示】

【關(guān)于我們】

北京同昌惠德科技有限公司專(zhuān)注于電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理規(guī)（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等信息化領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，致力于為企業(yè)、組織提供從入門(mén)到專(zhuān)業(yè)、從標(biāo)準(zhǔn)到定制，不同等級(jí)的信息化培訓(xùn)，以豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理、技術(shù)實(shí)力為各類(lèi)組織提供咨詢(xún)解決方案。在為客戶(hù)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的行業(yè)客戶(hù)提供完善的CRM解決方案，引領(lǐng)并協(xié)助客戶(hù)完成信息化建設(shè)和發(fā)展。