課程背景:

中國汽車消費已經由高速發展進入穩定發展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產、銷售、服務企業間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。電子商務風起云涌的新時代，如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標:

1. 深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念。

2. 汽車行業客戶關系管理與公司發展戰略。

3. 掌握實用有效的客戶關系管理方法。

4. 掌握汽車行業客戶分類的方法，

5. 了解汽車企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術

6. 汽車企業里實施客戶關系管理，應該重點關注哪些環節

7. 互聯網+時代下如何利用電子商務提升企業客戶關系管理能力

參訓對象

汽車等相關行業董事長、總經理、市場部門經理、銷售總監 、客服部門經理、IT部門經理及以上級別中高層管理人員

教學環境

課程大綱

篇 客戶關系管理 原理篇

單元 汽車行業客戶關系管理

1. 客戶關系管理能為汽車企業帶來什么

2. 客戶關系管理的含義

3. 客戶關系管理的內容

4. 電子商務發展給汽車行業客戶關系管理帶來的挑戰與機遇

第二單元  汽車企業客戶信息管理

1. 誰是我們的“客戶”

2. 如何收集客戶資料

3. 怎樣判斷誰是我們優價值的客戶

4. 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  汽車行業客戶關系的維護

1. 和客戶建立什么樣的關系

2. 如何讓客戶感覺物超所值

3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

5. 電子商務手段用于客戶關系維護

第四單元  汽車行業客戶關系管理中的現實問題分析

1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意

2. 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡

3. 如何確立佳的服務水平

4. 汽車行業電子商務如何開展

第五單元  提高汽車企業客戶關系管理能力

1. 什么是客戶關系管理能力

2. 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的

3. 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力

4. 提升企業客戶關系管理能力的措施

5. 利用電子商務提升企業客戶關系管理能力

第六單元  汽車企業客戶關系的戰略

1. 客戶的增長矩陣

2. 客戶關系管理的過程

第二篇 客戶關系管理 應用篇

單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費

第二單元 CRM應用功能模塊

1. 銷售自動化

2. 市場營銷（營銷自動化）

3. 客戶服務

第三單元 客戶關系管理的實施

1. 客戶關系管理實施前的評估

2. 促進客戶關系管理實施成功的因素

3. 導致客戶關系管理失敗的常見原因

學校師資

教育背景

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

上汽培訓中心特聘講師， 現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國CRM軟件Front Rage咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。