課程目標

1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法

2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型

3.在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關注那些環(huán)節(jié)

4.了解CEM應用系統(tǒng)的設計思路

參訓對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導

課時：6 課時

培訓時間：7.27

課程大綱

篇  客戶體驗 原理篇

單元 什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅(qū)動的品牌設計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關聯(lián)？

第五單元  客戶體驗驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶體驗的信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇

單元 北京移動

關注民生，關注客戶感知的客戶體驗

第二單元 太平人壽

即時滿足、充分滿足，全國通服務

教學環(huán)境

合作案例

學校師資

男，44歲，專注于客戶關系管理、電子商務、客戶服務等領域。

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師

北大縱橫客戶關系管理特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員