課程背景

當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點.

教學目標

按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現高投入產出比；了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節；了解CRM應用系統的設計思路；了解CRM系統的主要功能模塊

課程大綱

篇  全面認識客戶關系管理及其意義和價值

單元 客戶關系管理的真正含義是什么

1. 客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系

2. 客戶關系管理的定義

3. 客戶關系管理的本質

1) 關系的本質在于價值的交換與對等

2) 客戶對于企業的價值及分類

3) 企業對于客戶的價值及分類

4) 客戶關系管理的核心在于客戶價值識別與創造

第二單元  客戶關系管理能為企業帶來什么

1. 客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義

2. 客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值

3. 客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值

4. 客戶關系管理對提升企業基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5. 客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況

6. 客戶關系管理在機械制造行業的應用情況

第三單元  客戶關系管理的內容

1. 全員管理理念的更新和統一

2. 業務流程的優化

3. 信息化系統的部署與維護

4. 數據的收集與維護

第四單元  客戶關系管理發揮作用的機理及過程

1. 客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一

2. 競爭使企業必須以客戶價值為先

3. 客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成

4. 客戶信息的共享和分析決定了協同的效果

5. 客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元  客戶關系管理實施需要應對的挑戰

1. 思想認識上的障礙

2. 分階段的明確目標

3. 業務流程的優化管理

4. 變革過程中的利益調整

5. 持續的資源投入

第二篇 客戶關系管理的方法

單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理

1. 營銷在客戶關系管理中的作用

2. 營銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造

2. 銷售能為客戶創造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創造卓越的客戶服務

1. 服務貫穿客戶關系的始終

2. 服務在大客戶銷售中的價值

3. 創造優質服務的途徑

4. 利用CRM管理服務全過程

第五單元  企業集成管理

1. 產品和服務是企業內外資源協同運作的結果

2. 供應鏈管理思想的貫徹

3. 流程和信息系統的集成

第六單元  客戶關系維護

1. 客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上

2. 客戶持續價值的評價與創造

3. 客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4. 客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇 客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實

單元 企業如何進行CRM業務流程重組

1. 什么是業務流程重組（BPR）

2. 流程重組動因“3C”

3. BPR的過程

4. BPR的關注點

5. BPR的方法

6. CRM業務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化

1.  典型的市場部門業務挑戰

2.  驅動快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化

1.  傳統的業務挑戰－銷售領域

2.  驅動快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率

4.  CRM銷售自動化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動化

1.  客戶服務的典型業務挑戰

2.  驅動快速和一致的客戶服務

3.  客戶服務部門的主要收益

第四篇 客戶關系管理案例

單元  CRM在各行業的應用

第二單元  客戶關系管理在企業的實施

1. 客戶關系管理實施前的評估

2. 促進客戶關系管理實施成功的因素

學校介紹

隨著電子商務的不斷普及和深化，電子商務發展的內生動力和創新能力日益增強，各大企業對電子商務的重視程度和應用普及率也迅猛提升。

傳統企業在運作電子商務的過程中還是會遇到各種不同程度的難題和困惑，比如戰略定位、產品策略、線上線下運營模式差別、專業人才稀缺等等，企業如何成功實施電子商務，把握電商營銷和運營的核心，又如何從源頭上找準市場定位，實現差異化競爭優勢。惠德培訓邀請業內實戰專家指導企業在運作電商路上從戰略、運營、營銷、客戶管理、電子商務安全等方面幫助企業找對方向，少走彎路。

講師介紹

宮同昌 客戶關系管理專家

男，45歲，專注于客戶關系管理、電子商務、客戶服務等領域。

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

北大縱橫客戶關系管理特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；

曾任美國CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的培訓與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。