很多機構的老總越來越關心關于老顧客的話題，為什么需要喚醒再開發呢?為什么會沉睡呢?你的老顧客的消費主要集中在哪些項目上呢?

我在和咨詢師聊天時，我會問：“你對老顧客經營管理得怎么樣?”她們基本上都會告訴我：“我的業績來源主要是老顧客!”她們已經很重視老客戶的維護開發了。

我們天天強調對沉睡顧客的喚醒，但咨詢師又認為對老顧客的維護做得不錯，認為自己在用心維護。

既然要喚醒，那我們就應該真正去了解顧客，到底為什么會流失、沉睡或不來我們的機構了呢?

在再開發之前，大家應該先做以下事情。

第一，真正算一下，你系統里有多少顧客。

第二，算一下每個月的再消費人數。

第三，每個月老顧客再消費所貢獻的業績在總業績的占比是多少。

如果把一切都交給了市場，那我們的主動性就差了很多。

我們要看看哪些是我們的疏忽而導致的不足?

這些老顧客沒有來我們醫院消費了，只有兩種可能性：

第一，她沒有再在任何醫美機構消費了;

第二，她去了競爭對手那里。

請問，哪種可能性更大呢?

大家心里應該清楚，一個做過醫療美容項目的顧客，不太可能不再消費了，她一定是去了其他機構消費。

可能是競爭對手太強大了，他們的價格太優惠，他們的專家實力太強，這些都是外部的市場因素，也是客觀存在的原因。

不管是哪種原因，反正顧客的需求沒有得到足夠的開發和滿足，或者說沒有得到她想要的，那么還能再喚醒嗎?

對待沉睡顧客，我們一定要有方法和策略。

第一種原因，顧客對治療效果失望。

不是說治療效果不好，而是說顧客對治療效果失望。

這種失望分為2個部分，第一個部分是我們在咨詢過程中，給顧客的期望值不夠好，我們對顧客的理念教育做得有所欠缺。

很多人問我，我們也給很多沉睡顧客打過電話，結果有效的上門量沒幾個，而因為異議和糾紛而回來的不少。

第二種原因，醫療行為過后，顧客對恢復期或術后改善程度不滿意。

在這方面我們也可以做很多工作，比如，顧客在恢復期比較長的過程中，出現一些其他的病發反應，這時就需要我們對顧客進行安撫和關心，陪同她一起度過恢復期。

這種情況也就是服務不夠好。

這是顧客常反饋的問題，她覺得自己在這里被受重視的程度或受關心的程度不夠，她覺得我們不是很友好，可能有一些誤解在其中。

如何喚醒老顧客呢?

很多人的第一反應是“打電話”，很多領導和主管都給咨詢師下這樣的任務，但我想說：“直接的，未必就是有效的”。

第三種原因，我們的跟進回訪并不是很及時。

當顧客治療完以后，如果沒有特殊情況，或不是重點項目，我們就極容易忘掉她。因為我們每天有大量的新診和復診要接，所以我們的回訪不是特別及時。當顧客提出異議時，我們并沒有在第一時間積極主動地解決她的問題，而是讓顧客獨自面對。

你要知道，顧客心里有疑惑，她一定會想辦法去尋找答案，如果我們不能積極主動地給她方案，她一定會上網或去其他機構問。

你會發現，在這種情況下，打電話過去，效果并不是特別好。我們應該提前進行分析，準備計劃和方案。

第四種原因，在咨詢過程中，我們對顧客的需求和潛在需求沒有做相應的鋪墊。

比方顧客來做雙眼皮，這是很顯性的需求，她心里還有其他的問題和想法，但我們沒有給她做過鋪墊。當她做完雙眼皮以后，她就認為沒有必要再來了。

你有沒有鋪墊?有沒有做中長期的規劃?這就牽涉到顧客會不會再來的問題。

第五種原因，我們是否做了哪些事情增加我們的品牌競爭力和品牌優勢，讓顧客很容易看到我們，想起我們，或愿意選擇我們?

這是重要的原因，不要盲目打電話，如果兩眼一抹黑地給顧客打電話，你很容易撞到槍口上。

針對沉睡顧客的喚醒再開發，不應該是咨詢師個人的行為，我更希望它能成為醫院的戰略行為。我們應該有相應的人員分工，相應的政策支持和相應的獎勵機制。

沉睡顧客一定能被喚醒。

隨著時間的推移，隨著年齡的增加，隨著顧客的愛美心情和市場教育的結果，顧客的需求只會越來越多，不會消失。

再加上醫美行業的特殊性，導致顧客不管在哪一家機構消費，都不可能滿意，她一定有再次選擇的可能性。

如何喚醒沉睡顧客?

咨詢師個人好有顧客管理的意識。

在打回訪電話時，我們都說些什么呢?

做滿意度調查?

做活動邀約?

術后的關心?恢復得怎么樣?是否滿意?

我們現在有優惠活動或專家坐診，什么時候方便可以再來了解下?

……

第一，我們要把沉睡顧客分類。

可以按照年齡來分，通常情況下，不同年齡的顧客對項目的需求是不一樣的。

按消費項目來分，哪些消費微整?哪些是做手術的?

按照消費金額來分，哪些顧客是高等消費的?哪些是中等消費的?

針對不同類型的顧客，我們回訪的策略應該是不同的。