一、進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內的香客特別多，導游員該怎么辦 ?(表述題)

[參考答案]

1、首先導游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。

2、導游員可以等大雄寶殿內的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。

3、導游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，后再帶領游客進大雄寶殿。

二、帶領老年人旅游團, 導游員該怎么辦 ? (交流題)

[參考答案]

1、 講解介紹時速度要慢，聲音要響亮， 服務態(tài)度要親切、 熱情和周到。

2、 更要提醒他們注意安全。

3、整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間 。

考官可提問，你平常是怎么跟老年人交往的?能說一個和老人之間發(fā)生的一個讓你印象深刻的誤會嗎?等等

三、 請您進行一個才藝展示。(情境題)

[參考答案]

1、可唱歌、跳舞、寫字、朗誦、順口溜、猜謎等，可得60-70%的分數。

2、如能體現(xiàn)導游帶團的現(xiàn)場感，可得80-90%的分數。

3、有的考生喜歡這種題，有的害怕這種題，有準備就是送分題。

四、 游客在餐館用餐，地陪如何服務?(情境題)

[參考提示]

1、各位團友，我們坐這兩桌…洗手間在那邊…這是我們的菜單;

2、(巡視)大家吃得還好嗎?…這是湖南名菜“麻辣仔雞”;

3、 (再巡視)大家吃點水果休息一下，我們下午1點準時出發(fā)…注意帶好自己的東西;

4、李阿姨，這是您的傘。

五、 對游客提出的要求做不到時，導游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、我考慮一下，好不好?

2、我要請示一下;

3、我和他們溝通了一下，他們的意見是…

4、對不起，我實在是能力有限…

[對比往年答案]

1、不要輕易**;

2、如果**就要盡力完成;

3、實在無法辦到時，及時告訴游客，表示歉意。

六、散客不慎遺失交通票據, 導游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、別急，您慢慢找…您還去過哪里?…是不是放在…

2、我?guī)湍橐幌逻€有票買沒有…要不您改乘…。

3、您好，張經理，我的客人改乘…

[對比往年答案]

1、安撫游客，幫助游客回憶和尋找，如找不到，盡量幫助客人重新購票;

2、若游客改乘，通知下一接待站，同時告訴游客新的安排。

七、 游客張先生與人發(fā)生爭吵，導游員該怎么辦 ?(情景題)

[參考提示]

1、張先生，您過來一下…算了算了，有什么好吵的…

2、要不我?guī)闳ツ沁吙纯础?/p>

3、好了，沒事了，我們去下一個景點參觀…

[對比往年答案]

1、立即制止;

2、迅速轉移;

3、事后做好團隊安定工作

八、 從井岡山回長沙途中，游客提出增加炎帝陵的參觀項目，導游員該怎么辦 ?(情境題)

[參考提示]

1、我和(司機)師傅商量一下,好嗎?…

2、可能要增加一點費用…

3、今天太晚了，也許我們趕到那已經關門了…

[對比往年答案]

1、盡量滿足游客要求;

2、若涉及到費用增加，應向游客解釋并獲得同意，報公司;

3、若無法滿足游客要求，則耐心解釋。

九、 導游員應該如何拒絕游客不合理的要求?(情境題)

[參考提示]

1、您說得很對，但是…

2、(領隊)張先生和其他客人的意見是…

3、我剛才請示過了，公司的意見是…

[對比往年答案]

1、認真傾聽;

2、耐心解釋;

3、請求領隊和有影響的游客的支持;

4、必要時報告旅行社。

十、導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改為硬臥車票，該怎么辦 ?

[參考提示]

1、致電票務員)張哥，你怎么給的是硬臥票…事先應該說一聲嘛…

2、 對不起，各位團友，因為救災需要，臨時取消了我們的軟臥車票，我公司決定…

[對比往年答案]

1、聯(lián)系票務人員，盡可能彌補;

2、若屬臨時變更而未及時通知，向客人解釋和道歉，退還軟、硬臥差價并給予相應賠償。