【課程背景】

隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)已成為餐飲企業(yè)的主要競爭力之一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也成為餐飲企業(yè)最重要的市場準(zhǔn)入證，不僅需要對顧客提供良好的服務(wù)，更需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識。作為餐飲管理者，需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，并使之成為餐飲企業(yè)獨特的魅力。隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)已成為餐飲企業(yè)的主要競爭力之一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也成為餐飲企業(yè)最重要的市場準(zhǔn)入證，不僅需要對顧客提供良好的服務(wù)，更需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識。作為餐飲管理者，需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，并使之成為餐飲企業(yè)獨特的魅力。

【課程內(nèi)容】

第 一版塊：餐飲基層管理者角色認(rèn)知與執(zhí)行力提升

一、基層管理者角色認(rèn)知

1、態(tài)度決定成敗

2、基層定位與職責(zé)

3、溝通力與表達(dá)力培養(yǎng)

二、執(zhí)行力提升

1、關(guān)于執(zhí)行力

2、分析執(zhí)行力差的原因

3、個人執(zhí)行力的提升

4、團(tuán)隊激勵方式

第二版塊：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、餐飲禮儀規(guī)范

1、迎賓禮儀

2、引位禮儀

3、點餐禮儀

4、座次禮儀

5、餐中服務(wù)禮儀（包廂服務(wù)、散臺服務(wù)、VIP客人服務(wù)）

6、結(jié)賬禮儀

7、電話禮儀

8、溝通禮儀

9、儀容儀表禮儀

二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1、餐廳服務(wù)的接待程序及技巧

2、餐廳服務(wù)的六大技能

3、對客服務(wù)中的溝通技巧與語言規(guī)范

4、客訴處理技巧

第三板塊：基層管理者的管理技能提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、管理技能提升

1、基層管理者的工作步驟

2、怎樣做好基層管理工作

3、怎樣做好基層培訓(xùn)工作

4、基層管理者的業(yè)務(wù)能力提升

5、壓力與情緒有效管控

6、工作中的沖突管理技巧

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧與要訣

4、服務(wù)質(zhì)量的提升

第四版塊：標(biāo)桿餐廳崗位實訓(xùn)

向標(biāo)桿餐廳學(xué)習(xí)，通過跟崗觀摩、交流座談、實操訓(xùn)練等方式，快速提升服務(wù)水平及管理水平。

【招生對象】

餐飲前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等基層管理人員

【培訓(xùn)目的】

通過專題培訓(xùn)提升基層管理人員職業(yè)素養(yǎng)、管理能力及服務(wù)技能水平，從而打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效團(tuán)隊；通過標(biāo)桿餐廳崗位實訓(xùn)，拓寬視野，提升眼界，對標(biāo) 一 流企業(yè)的管理與服務(wù)，從而提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。

【教學(xué)現(xiàn)場】

【師資力量】

董江紅：北京智通匯博酒店管理培訓(xùn)中心特聘高級講師。

工作經(jīng)歷：北京萬葉酒店管理有限公司培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理，從事酒店行業(yè)20年。先后曾服務(wù)幾十家國內(nèi)企業(yè)，主講酒店大型公開課及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課百余場。國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師、資深職業(yè)素養(yǎng)講師、高級儀態(tài)培訓(xùn)師。思想觀念前沿，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，專業(yè)功底扎實，學(xué)科知識廣博。

主講課程：《酒店人職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《贏在執(zhí)行力》、《餐飲高品質(zhì)服務(wù)》、《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》、《陽光工作心態(tài)打造》、《高效溝通與團(tuán)隊共贏》，等等。

部分培訓(xùn)客戶：青島海景度假酒店、日壇賓館、湖南大廈、廣州大廈、中國移動、北京吉利大學(xué)、北京人文大學(xué)、山東理工職業(yè)院校、山東棗莊職業(yè)科技職業(yè)院校、安徽碭山職業(yè)院校、大連職業(yè)院校、湖北遠(yuǎn)安職業(yè)學(xué)院、國家奧林匹克體育中心、北京天祥國際集團(tuán)公司、北京現(xiàn)代汽車博物館、北京市公安局、朝陽區(qū)政府、蟹島集團(tuán)、國家煙草局、中海物業(yè)、中建八局、鐵漢生態(tài)公司，等等。

【學(xué)員風(fēng)采】

【辦學(xué)理念】

中心以“根植中國商業(yè)，服務(wù)酒店行業(yè)”為使命，在全國開展酒店管理的教育培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、咨詢診斷等工作?，F(xiàn)擁有高級講師15人，兼職職業(yè)講師22人，并成立了市場調(diào)研小組與課程研發(fā)小組。九年來為中國酒店行業(yè)培養(yǎng)20000余人才。“專業(yè)落地、實戰(zhàn)實效、突破瓶頸、與時俱進(jìn)”，我們一直秉承著這樣的辦學(xué)理念，將先進(jìn)的管理理念與模式引進(jìn)到我們的教學(xué)培訓(xùn)當(dāng)中。中心在2010年成功與香港喜來登酒店管理集團(tuán)合作，將最 新的管理模式和業(yè)態(tài)變化融入到課程當(dāng)中，使課程更加精品化。并在2011年獲得了人力資源和社會**部《酒店管理崗位培訓(xùn)》項目的特許授權(quán)，負(fù)責(zé)開展酒店管理項目的培訓(xùn)工作和證書認(rèn)證考核工作。

精益求精、追求卓越是我們走向成功的起點;開拓創(chuàng)新、信實辦學(xué)是我們立足與未來的根本。突出“實踐，實際，實戰(zhàn)”的教學(xué)特色，使得我們獲得學(xué)員與社會的一致好評。我們**“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生一切”，將“堅持以社會需求為辦學(xué)導(dǎo)向、堅持以實踐能力為培養(yǎng)目標(biāo)、堅持以精品課程為發(fā)展動力、堅持以誠實守信為立足根本”的發(fā)展理念，為現(xiàn)代酒店培養(yǎng)“國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧型”的酒店管理人才。

【學(xué)校簡介】

智通匯博酒店管理商學(xué)院隸屬于北京智通匯博教育科技有限公司，成立于2010年，是國內(nèi)首家開設(shè)系統(tǒng)化酒店管理培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，在全國開展酒店管理的教育培訓(xùn)、資格認(rèn)證、咨詢顧問等工作。

【發(fā)展歷程】

2010.04 公司成立

2011.09 與全國供銷合作職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會酒店管理委員會達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議

2011.11 與國家人力資源和社會**部中國就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心達(dá)成項目合作，成立酒店管理人才培養(yǎng)基地。

2013.04 與香港喜來登酒店管理集團(tuán)中國區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作，負(fù)責(zé)品牌加盟方人才委培工作。

2016.03 與美國認(rèn)證協(xié)會駐北京辦事處達(dá)成協(xié)議，負(fù)責(zé)培訓(xùn)認(rèn)證項目合作

2020.08 成立“酒家云課堂”線上商學(xué)院

【學(xué)校榮譽(yù)】

【學(xué)校文化】

智--知有所合謂之智

通--智慧通達(dá)，有智慧的人做事才能通達(dá)權(quán)變、左右逢源、游刃有余

匯--海納百川，有容乃大;江海不拒細(xì)流，乃成其大;善上者，為之下

博--博大精深

因為睿智，所以通達(dá);因為匯聚，所以博大。