課程簡介

電話銷售作為一種有效的降低成本，實現個性化彈性溝通的營銷模式正在被企業所認可，然而大多數企業的電話營銷中心的一線人員及管理人員并沒有經過系統的訓練，從而導致人員流動率過高，銷售拒絕率過高，電話成本高等怪圈現象。解決這一問題的根源是端正對電話營銷的正確認識，解決這一問題的有效途徑是直接有效的電話模擬訓練，和電話流程專業化。

適合對象

企業銷售、電話營銷人員，對此課程感興趣的學員

教學安排

模塊一：電話銷售人員職業心態

1. 三個基本點

2. 激勵所有銷售人員的兩句話

3. 電話銷售人員心態必然經歷的一張循環圖

4. 成功電話銷售的５個信念

模塊二： 接打電話的22條基本準則

1. 電話開頭語左右公司形象

2. 忘記笑容

3. 姿勢端正，聲音自然清晰

4. 不要忘記致謝語

5. 音量的控制？

6. 清晰表達：三步曲　講三點

7. 電話響？聲再接

8. 如響了五聲，應？

9. 接聽電話時，一定要知道對方是誰

10.備忘５Ｗ+１Ｈ技巧

11.確認與重復

12.客氣對待聽筒

13.在忙碌時打進私人電話是，應？

14.對方來電,如果需要費時查資料時,應?

15.被對方問及需要多少時間時,回答時應注意?

16.對無法負責的電話,應立即?

17.不太理解對方所提事項時,應如何處理?

18.對方來電不滿、抱怨時，首先應？

19.聽不清楚對方聲音時，應？

20.即使熟悉的聲音，也應該？

21.若對方已開始進入話題,可省略？

22.當對方要找的人不在時,應？

模塊三： 電話營銷人的自我管理

1. 日常的工作管理

2. 電話行銷人目標管理

3. 電話行銷人自我激勵與情緒管理

4. 客戶管理

模塊四：有效溝通與客戶性格分析

1. 通過認識不同行為表現來識別性格特點

不同性格類型的人行為表現、各種性格類型的強、弱項、各種性格類型在壓力下的不同表現、各種風格間的相互配合和沖突

2. 如何與不同性格的人和諧相處

交往之道，是以對方可以接受的方式與之相處

任何人都是容易打交道的，只要適得其法

模塊五：突破客戶的拒絕與異議

突破客戶拒絕的基本話術演練與設計

（本模塊如是內訓則根絕客戶實際業務流程和工作中經常遇到的拒絕而設計有針對性的銷售話術。）

模塊六：關鍵電話流程

1. 突破前臺

2. 找到相關負責人

3. 與相關負責人通話建立信任關系

4. 客戶有需求時，個跟進電話

5. 接觸其他部門，進不步確認需求

6. 再次與關鍵人接觸跟進項目進度

7. 與真正覺得者接觸并影響其決策

8. 處理客戶異議，簽定定單

9. 促成在電話銷售中占據重要作用

10.合作僅僅是銷售的開始

專業師資

馬曉霞

專業經歷：

三年法國季德納國際服裝有限公司行為規范培訓導師

三年香港薩摩尼亞文化信息產業集團售后服務部經理

百得利保時捷員工職業禮儀提升培訓顧問

香格里拉集團特邀員工服務督導

嘉里中心飯店員工服務總監

亞太管理訓練網特聘客戶服務組專家

北京外企服務集團（Fesco）特約講師

IBM、NOKIA公司員工整體素質/形象提升特約講師

經典課程：

《優質客戶服務技巧》、《全員職業化‘六維’修煉》、《“雅致女人”個人品牌增值12項魅力修煉》、《優質客戶服務技巧》、 《全員職業化‘六維’修煉》、《男性商務魅力提升》 、《高效溝通技巧》、《商務禮儀》、 《電話禮儀》

課程特點：親和力強，并緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，并結合大量案例，使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

我們的優勢

我們一直致力于幫助企業與個人發展，秉承“以市場和實效為導向、以專業的品質服務于客戶”的理念，專注于禮儀學領域，專業為各類企業機構及個人量身定制禮儀規范系列課程，并傳授禮儀行為，使其獲得成功所必備的專業技巧。在長期的發展過程中，我公司形成了自己獨有的三大特色。

1.禮儀培訓緊跟企業需求。所有課程都會隨著市場的競爭和定位的變化不斷進行更新和完善。

2.專業的暗訪調查。對于窗口行業，我們擁有一支專業素養的服務暗訪隊伍，為專家團隊制定實用、具體的培訓方案起了關鍵作用。

3.售后跟蹤服務。做完培訓后的每個企業，我們都會按照客戶單位的需求做培訓內容的售后跟蹤，協助企事業單位切實落實培訓課程。