【課程簡(jiǎn)介】

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的期望值愈加困難，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)技巧，有效處理客戶(hù)投訴成為員工在服務(wù)過(guò)程中面臨的大的挑戰(zhàn)。如果客戶(hù)的投訴能夠得到圓滿(mǎn)的解決，企業(yè)會(huì)由此樹(shù)立企業(yè)良好的企業(yè)形象和口碑，從而獲得客戶(hù)更高的忠誠(chéng)度；反之,將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和聲譽(yù)，從而逐漸失去客戶(hù)。

對(duì)于服務(wù)人員代表而言，我們都有一顆感恩的心來(lái)對(duì)待我們的這份偉大工作及事業(yè)。僅有好的服務(wù)意識(shí)是不夠的，還要掌握與客戶(hù)溝通的基本功及職業(yè)化形象服務(wù)塑造，增強(qiáng)對(duì)抗性溝通的能力，并提升個(gè)人在客戶(hù)面前的影響力，能夠在棘手的問(wèn)題面前，迅速化解客戶(hù)的不滿(mǎn)，控制事態(tài)的發(fā)展和投訴升級(jí)。 本課程將致力于提升客服人員與客戶(hù)溝通和處理投訴的能力，幫助培訓(xùn)對(duì)象掌握了解決問(wèn)題的關(guān)鍵步驟，從而全面客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。并從與客戶(hù)溝通的專(zhuān)業(yè)能力入手，提升服務(wù)人員在投訴處理過(guò)程中解決問(wèn)題的能力，變被動(dòng)為機(jī)會(huì)，從而滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望值，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

掌握對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性。

提高服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通技巧。

提高服務(wù)人員與客戶(hù)的高效溝通技巧，

通過(guò)掌握與客戶(hù)有效溝通技巧增進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

掌握投訴處理的基本原則和技巧，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的職業(yè)形象化塑造，使企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。

能夠讓員工都學(xué)會(huì)有一顆感恩的心，從而提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)組長(zhǎng)以及相關(guān)與客戶(hù)接觸的服務(wù)人員

【課程大綱】

章 服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和行為

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么

二、服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

三、良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)

案例研討、問(wèn)卷評(píng)測(cè)

第二章 服務(wù)人員與客戶(hù)對(duì)抗性溝通的能力技巧

一、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知

二、 在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)

1、 你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

（客戶(hù)在憤怒的時(shí)候，他真實(shí)的需求已經(jīng)被掩蓋了，不要因?yàn)榭蛻?hù)的憤怒不知所措

2、 你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧

（引導(dǎo)客戶(hù)擺脫憤怒的情緒，配合你共同解決問(wèn)題，通過(guò)你的提問(wèn)引導(dǎo)解決他的問(wèn)題）

3、 你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎--- 專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

（1） 復(fù)述情感技巧

（2） 確認(rèn)責(zé)任技巧

（3） 創(chuàng)建相似性的技巧

（4） 回避負(fù)面詞語(yǔ)技巧

三、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶(hù)期望值

1、 提高正面的客戶(hù)感受的技巧

2、 識(shí)別客戶(hù)真正的期望值

3、 合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧

4、 設(shè)法降低客戶(hù)的期望值的技巧

四、 不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的主導(dǎo)需求和有效溝通要領(lǐng)

1、老鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2、貓頭鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

3、孔雀型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

4、鴿子型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

5、情景演練、角色扮演、案例研討

情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 客戶(hù)報(bào)怨與投訴處理技巧

一、客戶(hù)投訴價(jià)值分析

二、客戶(hù)投訴的問(wèn)題分類(lèi)

三、化解危機(jī)，避免客戶(hù)投訴

四、平息客戶(hù)怨氣的技巧

1、 預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

2、 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感

3、 復(fù)述問(wèn)題表示理解

4、 提供方案給予幫助

5、 達(dá)成處理協(xié)議

6、 檢查協(xié)議的執(zhí)行

五、使客戶(hù)處在受控狀態(tài)-以增加客戶(hù)正面感知

六、有效處理投訴的基本原則

1、 親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整

2、 萌芽控制－隱性投訴到顯性投訴的管理

3、化解矛盾－避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧

4、解決問(wèn)題－與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧

5、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感

七、有效處理投訴的關(guān)鍵步驟

1、事先管理期望值

2、集中痛苦，延長(zhǎng)快樂(lè)

3、客戶(hù)處在受控狀態(tài)

4、服務(wù)補(bǔ)救，修復(fù)關(guān)系

音像案例、小組討論

八、投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)：

音像案例、小組討論、互動(dòng)演練

第四章 塑造職業(yè)化形象，從禮儀開(kāi)始

一、服務(wù)人員的儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

三、服務(wù)人員的服飾規(guī)范

四、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

五、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

案例分析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、角色扮演、錄像研討

第五章 以感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有工作，認(rèn)同、忠誠(chéng)于企業(yè)

一、把工作當(dāng)做一種恩典

1、學(xué)會(huì)感恩，對(duì)工作心存感激

2、工作給你的不僅是薪水

3、明白公司給了你什么，清楚你能給公司帶來(lái)什么

4、珍惜你的工作，珍惜你的所有

二、沒(méi)有不好的工作，只有不懂感恩的心靈

1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費(fèi)的培訓(xùn)

2、想想你能為公司做什么

2、感恩心態(tài)對(duì)待工作讓你將更

三、別把工作當(dāng)兒戲 感恩就是用心工作

1、態(tài)度決定你的工作業(yè)績(jī)

2、別把工作當(dāng)成等價(jià)交換，熱愛(ài)自己的工作即是一種感恩

3、用感恩化解內(nèi)心的浮躁，感恩勝于能力，感恩締造雙贏

四、讓感恩情懷成就你的一生

1、感恩是卓越與平庸的分水嶺

2、不懂感恩，讓你的能力大大縮水

3、感恩的人永遠(yuǎn)是公司的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象

4、懂得感恩，職業(yè)和生命才會(huì)常青

5、感謝、忠誠(chéng)于自己的組織、領(lǐng)導(dǎo)

6、愛(ài)崗、敬業(yè) 、勇于承擔(dān)責(zé)任

【專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)】

均具有10年以上豐富的管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和多年的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是禮儀管理咨詢(xún)這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓(xùn)講師，分別來(lái)自國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名管理咨詢(xún)公司和知名企業(yè)，均具有國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的高等學(xué)位。