【課程目標】

1、掌握客戶服務的禮儀。

2、掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識

3、掌握優質客戶服務的流程與規范；

4、掌握與客戶溝通的技巧；

5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

【課程內容】

講：經濟信息時代如何改進你的服務

1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務

2.如何在經濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

第二講：銀行客戶分析

1.客戶與客戶價值

2.認識客戶

3.顧客是怎樣流失的

4.服務的價值

5.追求卓越的服務

第三講：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1.標準的銀行工作人員職業形象

2.標準的銀行服務用語

3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練

4.銀行服務代表的服務心態、服務使命

1)主動服務的心態

2)心態

3)注重細節的心態

4)感恩的心態

5)責任的心態

6)協作的心態

第四講：銀行柜員的微笑服務禮儀

1、面部表情——眼神的應用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領

（2）帶著微笑出現在客戶面前

（3）微笑訓練

第五講：臨柜服務五步法

1.什么是服務？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優質客戶服務準則

5.臨柜人員的五項修煉

1)看的功夫

2)聽的藝術

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內涵

6.現場互動訓練

步法及要點

1)步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業務

4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第六講：銀行柜員禮儀用語規范

1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

3、問候語—--如何說句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。

4、贊揚他人的技巧

5、引導、分流客戶的語言技巧

6、產品介紹的語言技巧

7、接聽電話的基本要求和禁忌

8、傾聽的作用與要領

第七講：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規范

5.銀行投訴處理實戰案例分析

【學校環境】

【學校簡介】

中國上海環球禮儀培訓網是由上海夏禮文化傳播有限公司運營的的國內的專注于提供整體解決方案的企業管理咨詢、禮儀培訓公司。公司總部設立在上海分別在山西設立子公司，公司在全國擁有近200人的專業的簽約禮儀咨詢顧問和專家隊伍。我們專注于為企業提供系統的禮儀管理咨詢與業務解決方案。我們會站在客戶的角度考慮問題，通過對企業文化的執行落地和管理執行問題的不斷改進，我們依靠卓越的解決方案和服務，與客戶相互促進，共同成長，成為的企業禮儀管理研究咨詢團隊。