【學員對象】
企業的一線服務人員
【課程目的】
1、提升企業員工的服務意識,理解提升客戶滿意度的關鍵指標 2、正確認識服務行為的重要性,將在工作中有意識的選擇自己的服務行為 3、意識到自己的哪些服務行為是妨礙業務發展的,并在以后的工作中杜絕此類行為 4、意識到哪些服務行為是促進業務發展的,并在以后的工作中有意識的運用這些行為 5、制定一份幫助提高在將來的業務發展過程中行為技能的行動計劃
【課程內容】
序言:服務的價值
1、什么是卓越的客戶服務
小組練習:拼出卓越
2、卓越服務的價值
單元:關注客戶體驗
1、客戶滿意與客戶忠誠
1)客戶滿意度的衡量標準
2)客戶的期望
3)客戶的體驗
4)客戶滿意度的衡量模型
5)客戶忠誠度
6)忠誠的客戶是企業持續經營的基礎
7)企業客戶忠誠的六個層次
8)自我分析:我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創造完美客戶體驗
1)客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
2)服務行為創造客戶
第二單元:服務行為的概述
1、服務行為創造客戶體驗
1)自我問卷分析:行為問卷測試
2)我們的行為直接創造了客戶對我們服務的體驗
2、服務行為概述
第三單元:服務行為的魔力
1、行為促成行為
1)行為促成行為
2)客戶對服務人員表現出來的行為會做出相應的反應;
3)客戶對服務人員表現出來的積極行為會做出積極的反應;
4)客戶對服務人員表現出來的不適當的行為會做出消極的反應;
2、行為是可以選擇
1)服務人員的主動積極
2)行為并不是固定的,它是一個變量
3)根據實際情況選擇適當的行為是至關重要的
4)行為的選擇并不是一件很難的事
5)行為的選擇是一個與意識和修養有關的問題
3、你的某些行為會妨礙業務發展
1)人們在有壓力的情況下表現出來的行為缺乏理智
2)情緒化的反應會使情況變得更糟
4、運用你的行為促成業務的發展
1)做出適當的反應能夠迅速取得令人滿意的效果
2)我們可以通過適當的行為去促進短期和長期的業務關系
3)實戰演練:服務人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
總結
1)課程內容總結
2)行動計劃擬定
【教學榮譽】
【師資力量 王曉慧】
萬普培訓公司講師,管理行為密碼TM授權講師,MTP管理技能提升實戰講師,TTT企業內部講師培養實戰講師,職業經理人,人力資源管理師。
1、王曉慧女士畢業于山西師范大學教育專業,北京理工大學企業運營管理專業管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司,陽光保險集團等企業從事專職培訓講師、培訓總監、區域營銷服務部經理等工作,有豐富的實際工作和培訓經驗。
2、王曉慧女士授課經驗豐富,專業度強,課程框架及思路嚴密,非常具有邏輯性,豐富的知識面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業管理經驗與培訓實戰經驗,令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
3、十幾年企業管理兼培訓管理經歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中,能使參訓人員產生高度的認同感,對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活,輕松幽默,培訓形式多樣,注重與學員的互動與交流,運用案例探討,有效引導學員思考,啟發思維!