【學(xué)員對(duì)象】

企業(yè)的一線服務(wù)人員

【課程目的】

1、提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo) 2、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為 3、意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為 4、意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為 5、制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃

【課程內(nèi)容】

序言：服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)

小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價(jià)值

單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

1)客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

2)客戶的期望

3)客戶的體驗(yàn)

4)客戶滿意度的衡量模型

5)客戶忠誠(chéng)度

6)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

7)企業(yè)客戶忠誠(chéng)的六個(gè)層次

8)自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)

1）客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)

2）服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1）自我問卷分析：行為問卷測(cè)試

2）我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)

2、服務(wù)行為概述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為

1）行為促成行為

2）客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；

3）客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；

4）客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；

2、行為是可以選擇

1）服務(wù)人員的主動(dòng)積極

2）行為并不是固定的，它是一個(gè)變量

3）根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的

4）行為的選擇并不是一件很難的事

5）行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問題

3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展

1）人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智

2）情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟

4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展

1）做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果

2）我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系

3）實(shí)戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求

5、行為是可以被表達(dá)出來的

總結(jié)

1）課程內(nèi)容總結(jié)

2）行動(dòng)計(jì)劃擬定

【教學(xué)榮譽(yù)】

【師資力量 王曉慧】

萬(wàn)普培訓(xùn)公司講師，管理行為密碼TM授權(quán)講師，MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師，TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師，職業(yè)經(jīng)理人，人力資源管理師。

1、王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

2、王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

3、十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！