【課程簡介】

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執行的路上，首要的目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開發和管理上緊緊圍繞“信息”的質量提升，在客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強，讓服務客戶的價值通過成交得到呈現！如果說戰略的成功，是你企業服務營銷成功的下限，那么，客戶價值，就決定這你企業服務營銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業成功！

【培訓對象】

業務主管、一線員工、后臺客戶等，想要處理應急客戶關系的人

【課程費用】

3800元/人

【主講老師】

關老師

? 曾任米其林(世界500強)--- 渠道經理，銷售經理

? 曾任固特異輪胎（世界品牌500強）---大區銷售經理

? 漢能控股集團漢能學院（股票代碼00566.HK）-培訓專家

? 中馳車福電子商務有限公司中馳---商學院院長

? 眼力健（杭州）制藥有限公司---區域銷售經理

? 北京工業大學 北京交通大學 特聘講師

【課程大綱】

一章  找準目標---錨定客戶，服務營銷才有意義

一、服務營銷的客戶精準定位

? 導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱

? 四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則

? 精準錨定你的客戶是王道—5W工具

? 案例分享—從養生品說起的壯骨粉？

二、服務營銷的客戶分類洞察與探析

? 客戶終身價值的研判

? ATV與ASP的雙向關系

? 客戶貢獻的二八與長尾分析

? 四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

三、服務營銷的客戶動機的立體探尋

? 動機的追根溯源

? 四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

二章  理清機制---服務營銷必須做好這四力

一、服務營銷戰略調整發力的客戶核心

? 導入案例：共享經濟在共享什么？

? 產品立場到客戶4C的轉變

? 服務營銷的金三角

二、服務營銷戰略調整蓄力的雙維動能

? 導入案例—996是誰的福報？

? 赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示

? 服務利潤鏈管理的雙維動能

? 案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克

三、服務營銷戰略調整動力的客戶體驗

? 導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加

? 產品/服務/體驗的客戶價值

? 導入案例：劇本殺的藍海

? 施密特體驗矩陣

? 實現體驗到口碑裂變的實操動作

四、服務營銷戰略調整魔力的口碑擴散

? 從交易到關系的五個轉變

? 案例分享：洲際酒店的水桶漏點

? 實現體驗到口碑裂變的實操動作

? 案例分享：逆襲的車燈

? 移動互聯時代不翻車的口碑忠告

三章  篤定方向---服務營銷落地的行動指南

一、聚焦市場的細分與典型

? 市場細分帶給我們的四個好處

? 市場細分你必須完成的標準作業

? 案例：運通帶給我們的啟示

二、聚焦市場的細分定位與實踐

? 導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花

? 三種細分戰略的歸屬與分析

? 案例分享：專精特新背景下的功能飲料

三、聚焦市場的細分產品與精進

? 導入案例：便利店的“人/貨場“

? 打通你產品思維的是平臺思維

? 案例討論—抖音快手在革命

? 移動互聯時代的產品經理思維

四、聚焦市場的細分品牌與擴散

? 導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO

? 服務營銷品牌資產化的五個領域

? 導入案例：奧運特許商品和奧運無關

? 服務營銷價值主張的解決方法

四章  細節成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南

一、服務營銷分銷的關注點

? 導入案例：為什么京東快遞不外包

? 服務分銷的天平分析

? 線上線下組合拳的四個套路

二、服務營銷過程的引爆點

? 導入案例：海底撈學什么

? 三種常見的服務互動

? 服務營銷的引爆點是MOT

? 引爆你服務營銷的服務藍圖

? 案例分享：四季酒店的“搶人“計劃

三、服務營銷陳列的聚焦點

? 導入案例：迪士尼樂園的主題活動區

? 做好有形展示（場景）的關鍵范圍

? 場景是否友好的三維評價標準

? 多場景“打卡地“的設計建議

? 案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服務營銷鎖客的溫情點

? 讀懂客戶滿意心機的兩個心理

? 三個心法，讓客戶滿意很簡單

? 四類客戶滿意的見招拆招

? 解決客戶投訴的五個標準動作、

全天課程復盤總結與回顧

【學校環境】

【學校簡介】

廣州時代華商人才培訓股份有限公司是從事高端工商管理培訓的專業教育培訓機構。從2000年至今，與北京大學、清華大學等高校合作開辦各類管理課程培訓班，同時自主開發各類管理課程，涵蓋綜合管理類、專業管理類、人文素養類、金融投資類、組織提升類以及高端管理類等，是同行培訓機構中課程品類豐富和齊全的。